手机自助下单的下一个目标：颠覆酒店行业

国外商业投资评论媒体PYMENTS在一系列报道中，对手机自助下单的发展趋势做了分析报道。用户到店之前在手机上提前下单的购物方式，随着智能手机的普及而渗入到了商业的各个领域，并在千禧一代的带动下，在餐饮行业率先爆发。PYMENTS预测，下一个因此而颠覆的领域将是酒店行业。

手机自助下单既便捷又能节省时间，还能让顾客在一个较为私密的空间中完全自由地选择。商家通常会将店内的商品全部陈列在其线上下单的平台上，客人可以在浏览的同时对满意的商品下单，这样节省了人力和时间成本。

在麦当劳、肯德基和星巴克等门店内，随时都能见到拿着手机直接取餐的顾客。手机自助下单也从外卖行业扩展到了酒吧、咖啡厅、宾馆、旅游等行业。2016年，甲骨文酒店的一项调查显示，39%的年轻消费者会选择手机提前预定或自助下单，41%的年轻消费者希望手机自助下单能应用到更多的消费场景。

随着时间的推移，千禧一代(1984-1995年出生)和Z一代(1995—1999年出生)即将统领消费市场，他们的需求也将在更大程度上左右商家的决策，这一影响力在餐饮行业为明显。千禧一代和Z一代在外就餐的次数比他们的父辈和祖父辈要高出很多，这一点甚至不需要数据来证明，而他们经常外出就餐的习惯也不会在短期内改变。因此，这些年轻消费者决定着餐饮行业的走向，他们对于手机的依赖就催生并滋养了手机自助下单这种消费方式。

世界领先的消除排队软件解决方案提供商Wi-Q表示，这一技术将在酒店行业迎来下次爆发。不过，酒店行业到目前还未没有表现出对于开发应用这一技术的热情。Wi-Q与专注于餐饮与酒店行业的媒体The Caterer联合在美国进行了一次调研，80%的受访酒店表示尚未提供这项服务，尽管他们已经意识到了顾客有对于这方面的需求。只有29%的受访者表示会在2017年斥资进行手机自助下单技术的研发。中国在这一领域已经领先 但仍需规范化

在中国，通过手机预定酒店从2015年就得到了快速的普及，顾客可以通过多种平台提前预定自己心仪的酒店。然而，优势之中，隐藏着弊端与隐患。

通过多种平台，如携程、艺龙、去哪儿、途牛等，顾客可以提前预定各家酒店，但是这也产生了问题。例如，笔者在几家平台上对同一家酒店进行对比，几次之后发现存在同一家酒店在不同平台价格不同、同一家酒店在一个平台显示有房在另一平台显示无房等情况。同时，这些预定平台几乎都不是单纯的酒店预定平台，大部分都集成了车票机票预定、旅游团、美食攻略等等诸多功能，首页较为杂乱，预定一次酒店花费的时间成本较高。同时，笔者还发现，同一家酒店在不同平台上的评分也有存在差异的情况，甚至有些有较大的差异，这也体现了平台点评信息真实性的问题。

对于酒店商来说，尽快开发自己的手机预定技术很有必要。继续任由自己酒店的信息杂乱地陈列在不同平台，既会损害顾客的消费体验，也会因不同平台基于自身利益的引导而限于被动。

手机自助下单在酒店行业的普及仍任重道远

不过，在Wi-Q的调研中，77%的受访者表示，手机自助下单技术的应用有助于改善客户体验，并且他们认为这是应用这项技术的较大收益，甚至比直接的收入提升还重要。

那么问题来了，这项技术切中了顾客的需求，酒店商也意识到了其重要性，那么为何迟迟没有提供这项服务呢?Wi-Q近公布的白皮书渗入挖掘了其中的缘由。

1、原生应用开发阻力重重

首要的原因是引入这项技术的资金成本。开发一款原生手机应用的投入通常是高于预期的，这成为酒店行业未引入这项技术的较大阻碍。不过，麦当劳、肯德基和星巴克等餐饮商已经做了示范，这项技术的应用足以所带来远高于投入的收益。如果一款原生手机应用上线之后运营得当，随着忠实用户数量的持续增长，利润也会像滚雪球一样成倍增长，很快就能填补投资的空缺，而且短期内不需要在投入技术方面的资金。

据Wi-Q的调查报告，阻碍手机自助下单服务在酒店行业内普及的其他因素还包括现有的电子POS系统、维护和持续的成本、管理和员工培训、支付整合和客户吸收的整合等因素。

从本质上来说，酒店行业比餐饮行业更加复杂，其规范化难度也更高。而星巴克等快餐饮服务商在这一技术的应用方面也有自身独特的优势。他们是移动下单领域的先行者，也各有一批忠实的顾客群体，这些因素帮助他们在如今日益饱和的移动应用市场占得了先机。

2、剑走偏锋节约成本

Wi-Q认为，开发基于云计算的手机应用将是酒店行业即将迎来的优先机会。这样的手机应用应允许用户通过多种移动设备在任何浏览器平台访问，并提供统一化的服务和功能。这样能够获得更大的灵活性，并能获得更多的数据。Wi-Q还举例解释了这一观点，当客人连接酒店的免费Wi-Fi时，就是推荐其产品和服务的好时机，因为这种情况意味着顾客选择了这家酒店的服务、正在看手机且手机连上网了。

此外，一款基于云平台的手机应用也省去了推荐的成本，因为这不需要用户去下载专门的app并摸索着体验不同的服务。这样就节约了初期的研发、推广与维护的成本。

3、优化用户体验是不变的初衷

总而言之，手机自助下单服务的核心在于优化顾客的消费体验，这样才能带来收益，并不是为了迎合某项技术扩散的潮流。理想的局面是：顾客可以在店内或者在进店之前的任何地方，在自己正在使用的任一浏览器上都能自助便捷且快速安全地完成下单，并马上回到自己之前浏览的页面或者应用，且能够按时按量获得自己所预定的服务或商品。